材料1
“家里为啥突然停水了”，“有工地夜间施工扰民了”，“护照落在出租车上了”……遇到这些问题，生活在J市的市民第一个想到的就是给12345市民服务热线打电话。因为遇到问题只需要拨打这个电话，就一定能得到职能部门的回复。
下面摘录的是2018年12月24日12345市民服务热线接听市民电话及相关部门的答复情况。
市民来电反映：某小区正在进行老旧小区改造，改造后路面不平，石砖贴一半空一半，井盖高出路面大约3厘米，存在安全隐患。
该小区所属街道办事处回复：我办事处已向负责老旧小区改造部门反映，目前已让监理监督施工方重新找补。
市民来电反映：某小学东侧道路存在摊贩占道经营现象，影响出行，希望有关部门进行管理。
该小学所属街道办事处回复：日前已安排专人进行清理。
市民来电反映：某混凝土搅拌站附近路段撒漏石子严重，影响居民出行。
该区城管局回复：已安排人员随时在此路段清扫撒漏的石子。
市民来电反映：某路口信号灯不亮，影响交通，要求尽快给予维修。
该区交警大队回复：已安排维修人员现场检修，目前此路口信号灯已恢复正常。
市民来电咨询：自己购买的车险只有电子版的保险标志，没有纸质版(车内贴具的这种），咨询在J市只有电子版车险标志是否可以上路行驶。
市交警支队回复：自2018年9月1日我省启动机动车交强险电子保单联网核查以后，机动车交强险电子保单在路面交通安全检查、事故快处快赔、车辆登记检验等方面与纸质交强险保单具有同等的法律效力。在路面执勤执法中，对已经投保交强险的机动车辆，执勤民警可通过公安交通管理综合应用平台进行实时查询，确认真实有效的，不予处罚和扣留车辆。
……
J市12345热线的前身，是1988年开通的市长公开电话，当时仅为一人一机，日均受理约80件。2008年9月26日，为满足人民群众参与社会治理的新需求，12345市民服务热线正式开通，实现24小时接听。后来，伴随“互联网+”与“云平台”的革新，12345热线先后开通微博、微信平台和手机APP，实现电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体受理。2016年7月，由J市12345热线牵头、历时三年起草的《政府热线服务规范》，由国家质检总局、国家标准委在北京正式发布。这是我国政府服务热线第一个国家标准。《规范》要求受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，电话受理时应在15秒内接听，接通率应大于等于95%；短信及其它媒体响应时间应不超过3分钟；信箱响应时间应不超过24小时，转交办理应在2个工作日内具体落实。省质监局标准化处调研员赵某说，用标准化的理念、方法，规范热线的管理，提升热线的管理水平，J市的实践得到了国家的认可，这对于建立阳光政府、法治政府、服务型政府意义重大。
2017年6月J市市委印发了《关于加强12345市民服务热线工作的意见》，以当地党委政府“最高规格”文件的形式，将12345热线工作情况、要求等进行明确，强调12345热线是检验政府作风的重要窗口，是广大群众监督政府工作的重要平台，是凝聚力量的重要渠道，也是加强和创新社会管理，提高社会治理能力，建设阳光型、法治型、责任型和服务型政府的成功探索。《意见》强调，做好12345热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。
《意见》明确，市政府办公厅负责12345热线管理与协调；市12345市民服务热线办公室负责全市12345热线运行工作；各县区政府、市政府各部门和有关企事业单位负责12345热线交办件的办理、回复与反馈，自觉接受12345热线的监督、考评；本市非政府系统相关单位为12345热线合作联动单位，负责做好涉及本单位12345热线转办件的办理、回复与反馈。《意见》要求市领导、县区党政主要负责人每年至少1次，市直部门主要负责人每年至少2次到热线接听市民来电，解决市民诉求，接受群众监督。
《意见》还明确了12345热线的九大主要职责：受理人民群众、社会各界的咨询、求助、建议和投诉；协调和督促有关部门、单位妥善处理人民群众和社会各界通过12345热线反映的问题以及领导交办事项；分析研究群众诉求中带有整体性、集中性、倾向性的问题和重要社情民意信息；对各县区和市直部门热线相关工作进行指导、监督和考评；提供政府公共服务，逐步拓展信息咨询、政策发布、民意调查、听证纳谏、数据分析等服务功能；加强热线平台建设与管理；承担省级政务服务投诉热线的日常受理、转办、回访等工作；承担全市党风政风行风监督热线和民主评议；承担人大代表联系群众12345热线工作站、12345政协提案线索直通车、民生政法热线、市委党校教学实践基地等各项联动服务工作。
为抓好贯彻落实，进一步提高12345热线办理质量和效率，市政府发布了《J市12345市民服务热线督办办法》，要求市热线办对超期未办理热线工单、承办单位职责范围内的回退工单、承办单位相互推诿的回退工单、重复集中投诉事项、领导批示交办事项，以及突发性、苗头性、趋势性和新闻媒体曝光问题，按照依法督办、实事求是、注重实效、分级负责的原则进行督促落实。对因推诿、拖延、谎报、瞒报等导致督办事项未按要求办理的，由监察部门按相关规定予以追责。
2018年2月J市人民政府办公厅拟定了《J市12345市民服务热线整合工作方案》，提出全市各部门（单位）分设的服务热线（110、119、120等紧急类热线除外）于2018年5月底前全部整合到12345市民服务热线平台，坚持“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”和“以市民为中心，以问题为导向”的工作思路，通过发挥热线“连心桥”作用，进一步畅通民意诉求表达渠道，创新社会治理模式，进一步提升了为民服务的水平。
随着市民诉求和热线承办量的日益增长，热线运行中存在的问题也不断暴露出来。个别承办单位在热线事项办理过程中还存在不积极、不规范、不作为问题，市民屡次反映的一些问题得不到有效解决，距离群众的期望还有差距；少数来电人恶意反复拨打热线、故意长时间占用热线资源、干扰热线正常工作秩序等问题。为有效解决这些问题，迫切需要通过立法手段明确界定市民、热线和承办单位三者之间的法律关系和权利义务关系。为此，市有关部门在充分调研和研究论证基础上，形成了《J市12345市民服务热线条例（草案）》。《条例》以法规的形式，对市和县区两级热线工作机构和承办单位的职责分工进行了明确，市民反映的问题，从受理、办理到督办、考核、监察问责，形成了完整的工作体系，并明确规定了来电人、热线平台、承办单位的权利与义务、职权与责任。《条例》明确规定，热线受理之后的五个工作日内，热线整个系统要向来电人通报整个事项办理的进度或情况，这其中既包括五个工作日之内完成的事项，也包括向来电人明确反馈他的办理进度。因为有的事项按照法定的时限，可能要长于五个工作日，但是在办理过程当中，事项的办理进展情况和具体进度，也应当向来电人进行明确的反馈。这样就更加保证了人民群众的合法权益，不仅是解决问题，在过程当中的知情权也做了相应的保障。2018年9月1日起《条例》正式实施。
“热线立法很好。作为市民，以后拨打热线反映问题再得不到回复和解决，我们就有了维护自己权益的法律武器。”《J市12345市民服务热线条例》公布第二天，市民张先生专门致电12345热线表示。
材料2
近几年，C市的学前教育改革发展取得了良好成效，如新改扩建公办园，抓好小区配套幼儿园的移交和开办，加大对普惠性民办园的支持力度等，有效缓解了“入园难、入园贵”问题，但发展不平衡不充分问题仍较为突出。
位于C市某区的明月幼儿园是一所公办幼儿园，2016年由小区开发商移交给该区政府，2017年1月30日正式开园。家住某小区的市民雷先生每天将孩子送到明月幼儿园，孩子一入园他的手机“叮”的一声，显示小孩已经入园。“幼儿园每周的食谱都会通过微信公布，家长们都很放心。”雷先生说。
同样在该幼儿园就读的李天天小朋友，原来就读的某民办幼儿园一个月收费3000多元，现在转到明月幼儿园，一个月保教费加伙食费才1050元，负担一下子就轻了。孩子的母亲介绍说，自从转到这个幼儿园之后，孩子每天都很期待上幼儿园，而且特别喜欢吃幼儿园的饭菜，回了家还让妈妈做幼儿园的炒蛋给她吃。许多家庭为了能让孩子进入公立幼儿园学习，甚至在幼儿园还未发布招生简章时便自发前往排队，等待报名。该市一所公办的省级示范幼儿园，2018年招生季决定面向社会公开招录100个学位，网上报名人数就达到了1413人，不得已采取网络抢号，点击秒峰访问值竟高达3200次，很多家庭全家出动，甚至坐镇网吧，只因一位难求。不少家长抱怨，“上公办幼儿园比上大学更难”。“第一次实行网上招生的时候，几分钟就招满了。第二天，没摇到号的家长们把幼儿园的大门都堵了。”这家公办园园长感慨。
白云幼儿园创办于2010年4月，是由某教育集团创办的一所高档社区幼儿园，师资力量雄厚，师生关系宽松和谐。幼儿园同时创设了蒙氏工作室、科技创新实验室、钢琴室、美术室、棋类室、生活小厨房、多功能厅等多处幼儿活动场所，还聘请了师大教科院学前教育专家开展和指导教学活动，为孩子提供各类个性化服务和特色选修课程提供便利。白云幼儿园因为其独特的教育理念以及完善的幼儿园设施，受到不少周边家长的热捧。但每年数万元的收费标准还是让很多中低收入家庭望而却步。
近几年C市的普惠性民办幼儿园发展很快，数量激增。普惠性民办幼儿园可以享受政府的定额补助和项目奖补等财政补贴，使得民办幼儿园办学成本降低。然而，“价”是惠了，但“质”是否跟得上呢？王女士是该市的一位普通家长，她的孩子5岁，在当地一所民办幼儿园就读。幼儿园老师会号召班里的孩子们，孤立疏远那些“上课调皮”的孩子，不理他们，不和他们玩。她不认可这种做法，试着和老师沟通，但没什么效果。她直接去找了园长，情况才有所缓解。“教育理念差太多了，我跑遍了市里的幼儿园，找不到满意的。”这位母亲在北京工作过，后来回到老家创业。然而孩子在幼儿园遇到的问题，让她动了回北京的念头。“起码，把孩子送过去，有更好的教育资源。”玩具与游戏材料是幼儿学习的“课本”。幼儿园直观形象的教学特点必然要求有适宜的教具与游戏材料供幼儿使用，但在一些民办幼儿园中，普遍存在的问题是玩教具材料的严重缺乏。即使在房舍条件较好的幼儿园里，真正对幼儿发展与学习有意义的、幼儿能拿在手里操作的玩具数量和种类都非常有限。据悉C市有相当一部分民办幼儿园占地面积、房屋建筑面积达不到要求，办学规模较小，设备设施简陋，办园条件差，教师待遇偏低。
作为一家民办幼儿园的创始人，王先生称自己为“家长办学者”。这个头衔，他更在意“家长”这两个字。最初的办学初衷，也是觉得“找不到满意的学校”。前不久，该幼儿园所有的教学区域，都被主管部门要求装上了监控设备。但在王先生看来，这种“360度无死角的监控方式”，实际上“效果很有限”。他认为，比起肢体暴力，幼师的态度和情绪等冷暴力，对孩子心灵造成的伤害更甚，“监控也无济于事”。
师范大学附属幼儿园是一所普惠性的公立幼儿园，和民办幼儿园相比，少了一些成本考验，但在园长吴女士的心中，师资问题是困扰她的一个大难题。她介绍说，公办园的师资只是相对稳定，是因为教师工作强度与薪酬远远不对等，教师如果不能获得职业幸福感和认同感，一般很难坚持；二是家长要求越来越高，工作压力越来越大，社会还存有不少偏见，造成学前教育专业遇冷。除此之外，幼儿园男女教师比例也严重失调，北京某幼儿园这一年通过提高薪酬待遇，拓展成长空间等方式想方设法地留下了2位男教师，但能否长久地留下他们，还是个未知数。
如何让自己的孩子接受优质的学前教育，对于许多家庭，尤其是年轻的父母亲们，这已经成为他们最大的烦心事之一。
材料3
习近平总书记指出：“良好生态环境是最公平的公共产品，是最普惠的民生福祉。”随着群众生活水平不断提高，人们对干净的水、清新的空气、优美的环境等要求也越来越高，老百姓从“盼温饱”到“盼环保”，从“求生存”到“求生态”，环境问题成了最迫切的民生问题之一。
每天清晨，E市开发区的周先生都会去正在建设中的青天湖旁散步。从小就在青天湖边长大的他对这片湖有着最真挚的情感。
在周先生的记忆中，上世纪五六十年代，是青天湖最美好的时光，住在湖边的村民都让人羡慕。但随着上世纪七十年代初，围湖造田开始，青天湖湖面逐渐缩小，再加上近年来大开发、大发展，青天湖无人问津，湖干涸了，碧波荡漾的湖水不见了。
周先生感慨道：“让过去的青天湖回来是我们这代人的梦想，也是子孙后代的福气。现在青天湖重现美景了，还建了这么大的湿地公园，这样的环境让人不幸福都难。”为了给村民留住乡愁，也为了E市开发区人民期待的“天蓝、地绿、水净”的生态蓝图变为现实，2016年11月，青天湖整治战役正式打响，以湿地生态保护修复为基础，挖掘青天湖民俗文化为突破口，建设融合湿地观光、科普教育、休闲旅游和文化展示等多功能于一体的城市公园，为百姓打造宜居的生态环境。2018年，E市开发区民生举措遍布乡村每一处角落——内河社区和平巷，从过去用破旧木板、砖头垫出来的泥泞不堪的小道变成了水泥路面，铺到了家家户户门口；旭光村美丽乡村建设振奋人心，长港沿线风光带美到了村民心里……在E市开发区，道路、排水管道等基础设施不断完善，居民出行更快捷，排污更畅通。
“建设要以人为本，不仅要高标准建设，更要科学规划，满足百姓的生活需求。”E市开发区相关负责人表示。把生活环境打造成百姓最憧憬的模样，这样的民生追求在E市开发区推进生态建设过程中得到了最生动的诠释。
材料4
2017年4月21日，在A市棚改项目视察的李克强总理走进市中心的棚户区。在高楼林立之中，这里低矮的平房破败不堪。屋里既没暖气，又无上下水。张世荣老人在这户低矮平房里住了42年，冬天靠碳炉取暖。因为有过四五次煤气中毒经历，晚上再也不敢生火，冬天最冷时需加盖三床棉被。总理听罢说，我进里屋看看行吗？他拉开大衣柜门，里面被褥塞得满满当当。总理神情凝重地说，棚户区是城市“洼地”，我们一定要把这块洼地垫高，尽最大努力，早日让老百姓住上新楼房，过上新生活。
李克强到87岁的王桂兰家中探望，她和老伴已在这里住了56年。老人拉着总理手问，我们啥时能住进新家呀？总理对当地负责人说，你们要明确时限。得到明年就能的回答后，总理说，这可是你们向棚户区居民的承诺，一定要做到！
虽然工期紧张，回迁房建设项目部始终围绕建设优质工程、安心工程、放心工程的目标，坚持“创新+投入”，严格要求标准化施工规范。针对部分回迁户担心的施工质量问题，项目部及时搭建“代表来了”平台，聘请熟悉建筑施工的7名人大代表和6名选民代表担任“代表监理”，实施对项目质量和进度的跟进监督，并及时将相关信息反馈给回迁群众，让群众将工程质量“看个明白”，做到“心中有底”，确保了群众又好又快地住上满意的回迁房。
“真没想到，别的地方最少也得3年，我们只用一年半的时间就实现了回迁！”第一个拿到新房钥匙的居民迟先生感慨道。2018年12月20日，棚户区改造项目回迁工作正式启动。同样一片土地，从昔日棚户区内遍布的低矮旧平房、临建危房到如今鳞次栉比的17栋崭新楼房，大家很难相信眼前的巨变仅仅历时两年，激动与喜悦写在每一位回迁居民的脸上。
与回迁居民同样开心的，还有现场的每一位项目工作人员。对于他们，过去的两年是日夜兼程、全力以赴的两年。两年的铿锵棚改路脚步坚定急促，同样不失温度。棚改旧改建设工程指挥部总指挥胡经理说，这与“不与民争利、阳光征收、用群众工作方法”的棚改征收原则密不可分。
为了确保进度，项目在信息公开上做足“透”的功夫，在节点推进上抓住“早”的先机。棚改阶段工作推进到哪里，信息公开工作就开展到哪里，做到政策、内容、程序、标准全公开，让每位被征收人都可以查阅、核对，切实彰显政府公信力。工作人员先后开展8轮入户摸底，“送政策、送服务上门”，同时对货币签约、集中选房、回迁安置等关键节点超前研判，制定流程。选房期间更是创造了半月签约2247户的“A市速度”。
为了确保棚改征收利民便民，项目在服务民生上充分落实“惠”的政策。针对更改地块和户型设计的诉求反映，项目指挥部倾听民意，调整安置房源至位置更佳、紧邻主干路沿线的地块，最低套型的户型也由一室一厅调整为两室一厅，确保南北通透。同时，过渡费标准提高至每平方米30元，缓解群众回迁过渡周转的压力。
此外，项目秉持“源头有法、过程依法、结果靠法”的工作理念，坚持“一个政策管到底、一把尺子量到底”，在政策执行上下足“专”的功夫。信访干部和资深律师纷纷进驻项目，就地化解涉法涉诉涉访问题，先后依法送达征收补偿决定书188份，切实维护公平正义。
“安置房建设去年7月开工，最晚的一栋更是今年4月才启动，只用了8个月就建成通过验收。”安置房项目负责人丁经理说，面对紧张的工期，建设方始终围绕建设优质工程、安心工程、放心工程的目标，坚持“创新+投入”， 严格要求标准化施工规范。
在回迁房主体施工阶段，项目采用新型铝木模型，确保混凝土浇筑后成型质量更好；装饰装修施工中，实行分户样板制度，项目15个户型全部在样板施工并验收通过后进行大面积施工。施工高峰期，2600多名劳务工人，60余台大小挖机、钻机、吊车、铲车等不间断作业，每三天半完成一层，相比一般住宅楼每层建设7-8天，速度提升了一倍，拼出了回迁房建设的“A市速度”。
材料5
坐公交太挤、开车又没地方停车，上下班出行困扰着不少白领。为此，Q市公交集团推出互联网定制公交业务：市民在网上通过“团购众筹”方式，只要在同一线路集齐相应人数，就可以开通定制公交线路，最低一元，便能实现专人专座、定点直达。
家住Q市西海岸新区的梁先生，在市中心上班，以往每天清晨，都要挤隧道公交上班。“挤一趟公交，下车时浑身就和散了架似的，尤其是夏天，车厢里闷热难受。”虽然也有私家车，但考虑到每天往返的隧道费用和到市区后的停车费，梁先生无奈选择了公交。听说有定制公交后，梁先生第一时间报了名。“一人一座，发车时间固定，坐着舒服多了。”梁先生说。
和梁先生有一样想法的，还有某小区的百余名住户。去年，Q市公交商旅集团在该小区开通了首条定制公交线路，起初只有一条线路一辆车。目前，该线路已发展到三条线路五辆车。每天清晨，定制公交线从该小区发车，拉着小区住户前往图书馆、万象城等地。下午，车辆则将住户拉回小区。
“不用到现场，动动手机在网上就能通过团购的方式实现。”公交商旅集团苏经理告诉记者，随着城市不断发展，在一些不具备开通公交车或存在停车难的区域，出行问题始终困扰着市民。为满足差异化出行需求，该集团依托互联网技术，在全国率先推出了互联网定制公交业务，市民只需打开定制页面，在上面填写出行需求，在达到开通人数要求后，该集团即可开通定制公交业务。
和传统公交相比，定制公交使用新能源车辆，且满足一人一座、定点定时发车等要求，可以让工薪族在通勤途中，也能得到良好休息。“目前，网上团购只需满足一条线路凑够20人即可。”记者打开定制页面发现，根据服务方正在开展的优惠活动，最低只要一元，市民就可以打一辆专车接送自己上下班。“定制公交20公里左右收费只需5元，已经开通的70余条线路，平均票价也只有6、7元左右。”苏经理告诉记者，定制公交的出行需求巨大，从去年开通首条线路至今，该集团已经开通70条线路。
苏经理表示，Q市定制公交目前主要目标客户群定位于主城区的优质企业及乘坐地铁、出租车的上班人群，重点解决通勤及旅游人群的出行难题，特别是早晚高峰时段的通勤问题。随着定制公交业务的拓展，该集团将稳步推出个人版、企业版、旅游版和学校园区版等不同版本的定制服务，企业班车、岛城旅游等，都可以通过网上团购定制的方式，预约开通定制公交服务。2019年，该集团计划开通150条定制公交线路，其中包括主城区往返机场等地线路，届时，市民也可通过网上预约定制的方式，根据自己出行需求，决定线路始发站点和走向。
材料6
民生无止境，幸福最关情。如何改善和保障民生，怎样解决好人民群众最关心和最期盼的问题，怎样让全社会共享改革开放红利，这是党的十八大以来各级政府时时刻刻面临着的民生“大考”。
然民生不简单，民生不容易，干什么、怎么干，需要艰辛探索。实践中，曾听到一些领导干部私下里抱怨，辛辛苦苦干了那么多事，却得不到老百姓的理解，甚至还有意见和抵触情绪，感到纠结无奈。但老百姓说起来却是，官员花那么多钱修建了那么多中看不中用的东西，都是给自己脸上贴金，跟我们的生活急需没多大关系。如，有些地方地下水污染严重，百姓们得病的很多，解决饮用水已成救命工程，当地一些官员却忙着修广场、建喷泉；有的地方好地界儿给开发商建起集团式楼群，幼儿园、学校却稀少，有的一个班居然挤坐70多个孩子；有的地方在上级部门视察所经之地，大建景观带，不惜重金远购名贵树木花卉，但在上级部门不会去的地方，却是道路泥泞、垃圾遍地、车辆乱停，百姓当然有看法。凡此种种，老百姓怎么会买账？
改善“民生”先听“民声”。不真正了解百姓想什么、要什么、盼什么，就如同隔靴搔痒，费劲再大也挠不到痒处。
“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”只有俯下身子接地气，真心实意听民声，“民生”跟着“民声”走，领导干部的辛苦与努力才能得到群众的拥护与赞誉。
三、作答要求
根据“给定资料1”，概括总结J市12345热线的成功经验。（15分）
要求：概括全面，思路清晰，表达准确；不超过250字。
根据“给定资料2”，分析C市目前幼儿教育发展的主要问题。（20分）
要求：分析全面、准确，条理清晰；不超过300字。
根据“给定资料4”，谈一下你对棚户区改造“A市速度”的理解。（25分）
要求：紧扣材料，全面准确，条理清晰；不超过400字。
参考给定资料，以“‘民生’跟着‘民声’走”为主题，自选角度，自拟题目，写一篇文章。（40分)
要求：
（1）观点明确，立意深刻；
（2）思路清晰，语言流畅；
（3）参考“给定资料”，但不拘泥于“给定资料”；
（4）总字数1000～1200字。
1、参考答案：
1.畅通反馈渠道。接听时间长，方式新，渠道多元，受理方式立体化。
2.出台规范，明确标准。全天接听，及时有效响应，提高落实效率。
3.出台高规格文件，明确职责。明确热线九大职责，对相关单位监督考评，要求领导干部接听热线。
4.出台督办办法，提升办理质量和效率。对办理情况督促落实，对推诿超期未办理的予以追责。
5.拟定整合方案，提升服务水平。整合分设服务热线，一号受理；转变工作思路，以市民为中心、问题为导向。
6.出台法规，明确办理机构和市民的权利义务。办理进度公开透明，保障知情权；落实办理事项，保障合法权益。
参考答案说明：答案从“畅通反馈渠道”“出台规范，明确标准”“出台高规格文件，明确职责”“出台督办办法，提升办理质量和效率”“拟定整合方案，提升服务水平”“出台法规，明确办理机构和市民的权利义务”六个方面进行了分条撰写。各条要点之间是并列关系，在内容上没有交叉。
第一步——审题
通过勾画题干关键词，明确题型、题目的主题、答题要素、材料范围和作答要求等。
根据“给定资料1”【出现“根据”一词，提示我们只需阅读资料1】，概括总结J市12345热线的成功经验【由“概括……成功经验”可知本题是单一题，阅读时注意重点关注与“J市12345热线”这一主题相关的对策、做法等】。（15分）
要求：
概括全面，思路清晰，表达准确；不超过250字。
第二步——阅读资料，提取要点
资料1
段1：“家里为啥突然停水了”，“有工地夜间施工扰民了”，“护照落在出租车上了”……遇到这些问题，生活在J市的市民第一个想到的就是给12345市民服务热线打电话。因为遇到问题只需要拨打这个电话，就一定能得到职能部门的回复。
〖本段主要介绍了12345市民服务热线的作用：解决群众的问题。但并未提及其是如何解决、如何做的，快速略读。〗
段2：下面摘录的是2018年12月24日12345市民服务热线接听市民电话及相关部门的答复情况。
段3：市民来电反映：某小区正在进行老旧小区改造，改造后路面不平，石砖贴一半空一半，井盖高出路面大约3厘米，存在安全隐患。
段4：该小区所属街道办事处回复：我办事处已向负责老旧小区改造部门反映，目前已让监理监督施工方重新找补。
段5：市民来电反映：某小学东侧道路存在摊贩占道经营现象，影响出行，希望有关部门进行管理。
段6：该小学所属街道办事处回复：日前已安排专人进行清理。
段7：市民来电反映：某混凝土搅拌站附近路段撒漏石子严重，影响居民出行。
段8：该区城管局回复：已安排人员随时在此路段清扫撒漏的石子。
段9：市民来电反映：某路口信号灯不亮，影响交通，要求尽快给予维修。
段10：该区交警大队回复：已安排维修人员现场检修，目前此路口信号灯已恢复正常。
段11：市民来电咨询：自己购买的车险只有电子版的保险标志，没有纸质版(车内贴具的这种），咨询在J市只有电子版车险标志是否可以上路行驶。
段12：市交警支队回复：自2018年9月1日我省启动机动车交强险电子保单联网核查以后，机动车交强险电子保单在路面交通安全检查、事故快处快赔、车辆登记检验等方面与纸质交强险保单具有同等的法律效力。在路面执勤执法中，对已经投保交强险的机动车辆，执勤民警可通过公安交通管理综合应用平台进行实时查询，确认真实有效的，不予处罚和扣留车辆。
……
〖快速浏览段2-段12可知，本部分主要介绍了市民在热线反馈的问题或咨询的内容，以及热线的答复，均是具体的事例，并未直接总结其是如何做的，可以看一下后文有无总结，有总结优先写总结，无总结再进行概括。〗
段13：J市12345热线的前身，是1988年开通的市长公开电话，当时仅为一人一机，日均受理约80件。2008年9 月26日，为满足人民群众参与社会治理的新需求，12345市民服务热线正式开通，实现24小时接听。后来，伴随“互联网+”与“云平台”的革新，12345热线先后开通微博、微信平台和手机APP，实现电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体受理。2016年7月，由J市12345热线牵头、历时三年起草的《政府热线服务规范》，由国家质检总局、国家标准委在北京正式发布。这是我国政府服务热线第一个国家标准。《规范》要求受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，电话受理时应在15秒内接听，接通率应大于等于95%；短信及其它媒体响应时间应不超过3分钟；信箱响应时间应不超过24小时，转交办理应在2个工作日内具体落实。省质监局标准化处调研员赵某说，用标准化的理念、方法，规范热线的管理，提升热线的管理水平，J市的实践得到了国家的认可，这对于建立阳光政府、法治政府、服务型政府意义重大。
〖整体浏览本段发现，“实现”“开通”“发布”“落实”等标志性动词出现，说明本段具体展开热线的做法，需仔细阅读。（1）从“12345市民服务热线正式开通，实现24小时接听”中可知，此热线全天接听、接听时间长，由此可概括出要点：接听时间长。（2）从“伴随‘互联网+’与‘云平台’的革新，12345热线先后开通微博、微信平台和手机APP”中可知，此热线运用了“互联网+”和“云平台”，说明其应用新技术接受群众反馈，革新工作的方式方法，由此可提炼出要点：方式新。（3）从“实现电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体受理”中可知，群众可以反馈的渠道非常多，工作人员受理的方式是全方位、立体化的，由此可提炼出要点：渠道多元，受理方式立体化。总结以上（1）（2）（3）的内容可知，其都是围绕着群众热线反馈的渠道展开论述，由此可整合出要点：①畅通反馈渠道。接听时间长，方式新，渠道多元，受理方式立体化。（4）从“由J市12345热线牵头”“起草《政府热线服务规范》”中可知，热线出台了明确的法律条文，统一标准，规范工作人员的行为，由此可概括出：出台规范，明确标准。（5）从“《规范》要求受理宜采取每周7天，每天24小时工作制”中可知，规范具体要求的内容，也是对策，即每天均需要接听，由此可概括为：全天接听。（6）从“电话受理时应在15秒内接听”“短信及其它媒体响应时间应不超过3分钟”“信箱响应时间应不超过24小时，转交办理应在2个工作日内具体落实”中可知，规范还要求了各个受理渠道的响应时间，以及具体办理落实的时间，由此可概括出：及时有效响应，提高落实效率。总结以上（4）（5）（6）的内容可知，其都是围绕着政策的具体标准情况展开论述，由此可整合出要点：②出台规范，明确标准。全天接听，及时有效响应，提高落实效率。〗
段14：2017年6月J市市委印发了《关于加强12345市民服务热线工作的意见》，以当地党委政府“最高规格”文件的形式，将12345热线工作情况、要求等进行明确，强调12345热线是检验政府作风的重要窗口，是广大群众监督政府工作的重要平台，是凝聚力量的重要渠道，也是加强和创新社会管理，提高社会治理能力，建设阳光型、法治型、责任型和服务型政府的成功探索。《意见》强调，做好12345热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。
〖从“印发了《关于加强12345市民服务热线工作的意见》，以当地党委政府‘最高规格’文件的形式，将12345热线工作情况、要求等进行明确”中可知，J市还出台了“最高规格”的文件，对具体工作的情况、要求进行明确，由此可概括出要点：③出台高规格文件，明确职责。注意：后文是工作意见强调的内容，是对具体职责的解释，基于字数限制，可不写。〗
段15：《意见》明确，市政府办公厅负责12345热线管理与协调；市12345市民服务热线办公室负责全市12345热线运行工作；各县区政府、市政府各部门和有关企事业单位负责12345热线交办件的办理、回复与反馈，自觉接受12345热线的监督、考评；本市非政府系统相关单位为12345热线合作联动单位，负责做好涉及本单位12345热线转办件的办理、回复与反馈。《意见》要求市领导、县区党政主要负责人每年至少1次，市直部门主要负责人每年至少2次到热线接听市民来电，解决市民诉求，接受群众监督。
〖由“《意见》明确”可知，本段承接前文，依旧是围绕“出台高规格文件，明确职责”进行具体展开，需细致阅读，看是否有需强调的要点。仔细阅读后发现：（1）市政府办公厅、企事业单位、联动单位等需要做的管理与协调、回复与反馈等工作是其本职工作，依旧在强调明确职责，要点重复。（2）从“自觉接受12345热线的监督、考评”中可知，《意见》不仅明确了工作职责，还指出热线需要监督、考评其他县区政府、市政府各部门和有关企事业单位等相关单位，由此可概括出：④对相关单位监督考评。（3）从“市领导、县区党政主要负责人每年至少1次，市直部门主要负责人每年至少2次到热线接听市民来电”中可知，各部门负责人也需要接听市民电话，由此可概括出：⑤要求领导干部接听热线。〗
段16：《意见》还明确了12345热线的九大主要职责：受理人民群众、社会各界的咨询、求助、建议和投诉；协调和督促有关部门、单位妥善处理人民群众和社会各界通过12345热线反映的问题以及领导交办事项；分析研究群众诉求中带有整体性、集中性、倾向性的问题和重要社情民意信息；对各县区和市直部门热线相关工作进行指导、监督和考评；提供政府公共服务，逐步拓展信息咨询、政策发布、民意调查、听证纳谏、数据分析等服务功能；加强热线平台建设与管理；承担省级政务服务投诉热线的日常受理、转办、回访等工作；承担全市党风政风行风监督热线和民主评议；承担人大代表联系群众12345热线工作站、12345政协提案线索直通车、民生政法热线、市委党校教学实践基地等各项联动服务工作。
〖从“《意见》还明确了12345热线的九大主要职责”可知，本段依旧承接前文对《意见》规定职责的内容进行具体展开，可直接摘抄：⑥明确热线九大职责。注意：冒号提示后文都是围绕着“九大主要职责”进行具体展开，可略读。〗
段17：为抓好贯彻落实，进一步提高12345热线办理质量和效率，市政府发布了《J市12345市民服务热线督办办法》，要求市热线办对超期未办理热线工单、承办单位职责范围内的回退工单、承办单位相互推诿的回退工单、重复集中投诉事项、领导批示交办事项，以及突发性、苗头性、趋势性和新闻媒体曝光问题，按照依法督办、实事求是、注重实效、分级负责的原则进行督促落实。对因推诿、拖延、谎报、瞒报等导致督办事项未按要求办理的，由监察部门按相关规定予以追责。
〖（1）从本段首句可知，政府不仅出台了高规格文件，还出台“督办办法”，以此来提高热线的办理质量和效率，由此可概括出：出台督办办法，提高办理质量和效率。（2）从“要求”“进行督促落实”等标志性动词所在的句子中可知，这是围绕着《督办办法》具体的内容进行展开，强调不管回退工单、投诉事项还是新闻曝光的问题，只要是办理的情况均需要督促落实下去，由此可概括出：对办理情况督促落实。（3）从标志性动词“予以追责”所在的句子中可知，如果未对前文要求的事项进行督促落实，就会予以追责，这也是《督办办法》中的具体做法，由此可概括出：对推诿超期未办理的予以追责（或未按要求办理的督办事项予以追责）。综合（1）（2）（3）可知，其都是围绕着督办办法的内容展开的，可整合出要点：⑦出台督办办法，提升办理质量和效率。对办理情况督促落实，对推诿超期未办理的予以追责。〗
段18：2018年2月J市人民政府办公厅拟定了《J市12345市民服务热线整合工作方案》，提出全市各部门（单位）分设的服务热线（110、119、120等紧急类热线除外）于2018年5月底前全部整合到12345市民服务热线平台，坚持“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”和“以市民为中心，以问题为导向”的工作思路，通过发挥热线“连心桥”作用，进一步畅通民意诉求表达渠道，创新社会治理模式，进一步提升了为民服务的水平。
〖（1）从“拟定了《J市12345市民服务热线整合工作方案》”“提升了为民服务的水平”中可知，政府还出台了整合工作方案，把服务热线整合到一个平台中，可以简化工作流程，更好地为民服务，由此可概括出：拟定整合方案，提升服务水平。（2）从“分设的服务热线……全部整合到12345市民服务热线平台”可知，这是前文《整合工作方案》的具体做法，强调将分设的服务热线整合到一起，由此可概括出：整合分设服务热线。（3）从“坚持‘一号受理、各级联动、方便市民、服务决策’和‘以市民为中心，以问题为导向’的工作思路”可知，这依旧是前文《整合工作方案》的具体做法，前者强调的重点是“一号受理”，其他的服务于12345热线，可直接摘抄出：一号受理；后者强调的是完整的工作思路，可概括出：转变工作思路，以市民为中心，以问题为导向。综合（1）（2）（3）可知，其都是围绕着《整合方案》进行具体展开，可整合出要点：⑧拟定整合方案，提升服务水平。整合分设服务热线，一号受理；转变工作思路，以市民为中心、问题为导向。〗
段19：随着市民诉求和热线承办量的日益增长，热线运行中存在的问题也不断暴露出来。个别承办单位在热线事项办理过程中还存在不积极、不规范、不作为问题，市民屡次反映的一些问题得不到有效解决，距离群众的期望还有差距；少数来电人恶意反复拨打热线、故意长时间占用热线资源、干扰热线正常工作秩序等问题。为有效解决这些问题，迫切需要通过立法手段明确界定市民、热线和承办单位三者之间的法律关系和权利义务关系。为此，市有关部门在充分调研和研究论证基础上，形成了《J市12345市民服务热线条例（草案）》。《条例》以法规的形式，对市和县区两级热线工作机构和承办单位的职责分工进行了明确，市民反映的问题，从受理、办理到督办、考核、监察问责，形成了完整的工作体系，并明确规定了来电人、热线平台、承办单位的权利与义务、职权与责任。《条例》明确规定，热线受理之后的五个工作日内，热线整个系统要向来电人通报整个事项办理的进度或情况，这其中既包括五个工作日之内完成的事项，也包括向来电人明确反馈他的办理进度。因为有的事项按照法定的时限，可能要长于五个工作日，但是在办理过程当中，事项的办理进展情况和具体进度，也应当向来电人进行明确的反馈。这样就更加保证了人民群众的合法权益，不仅是解决问题，在过程当中的知情权也做了相应的保障。2018年9月1日起《条例》正式实施。
〖（1）从“为有效解决这些问题，迫切需要通过立法手段明确界定市民、热线和承办单位三者之间的法律关系和权利义务关系”中可知，此句前文都在介绍热线运行中存在的问题，而上述问题的解决需要靠“立法手段”解决，以此来明确他们三者之间的权利义务关系，由此可概括出：出台法规，明确办理机构和市民的权利义务。注意：“立法手段”即出台法规；“法律关系”和“权利义务关系”是同一个意思，可直接用更具体的“权利义务关系”；“热线和承办单位”其实都是“办理机构”，鉴于字数限制，可直接写“办理机构”。（2）由“市民反映的问题……形成了完整的工作体系”中可知，这些做法都是为了保证将市民反馈的问题落实到位，由此可概括出：落实办理事项。（3）由“热线受理之后……向来电人通报整个事项办理的进度或情况”中可知,办理热线后需要将办理进度进行通报，也就是保证办理的公开透明性，由此可概括出：办理进度公开透明。（4）从“这样就更加保证了人民群众的合法权益，不仅是解决问题，在过程当中的知情权也做了相应的保障”中可知，前文提及的“落实办理事项”其实就是“保证了人民群众的合法权益”，而“办理进度公开透明”其实就是“保障了群众的知情权”，为了语义的完整性，可以和（2）（3）的对策合并书写为：办理进度公开透明，保障知情权；落实办理事项，保障合法权益。总结本段内容，本段都是围绕着“明确办理机构和市民的权利义务”来展开论述的，可整合出要点：⑨出台法规，明确办理机构和市民的权利义务。办理进度公开透明，保障知情权；落实办理事项，保障合法权益。〗
段20：“热线立法很好。作为市民，以后拨打热线反映问题再得不到回复和解决，我们就有了维护自己权益的法律武器。”《J市12345市民服务热线条例》公布第二天，市民张先生专门致电12345热线表示。
〖本段主要介绍了以张先生为代表的市民对热线立法的评价，没有热线做法，可略读。〗
第三步——按题目要求整理要点
【梳理各个要点，发现这些要点是从“畅通反馈情况”“出台规范，明确标准”“出台高规格文件”“出台督办办法”“拟定整合方......
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